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售(shou)后服务体系


整体项目以最终验收完毕第二日起,进入售后服务阶段。天博tb官网技术支持中心将提供7×24小时接受并处理用户网站故障申报的服务。提供包括固定电话,项目专员手机、电真、电子邮件和、QQ和远程协助等在线支持方式。所有接收到的用户电话、电子邮件和传真等都将记录在案,并被跟踪直至彻底解决,得到用户确认为止。服务方式与响应时间为:

故障级别

故障名称

响应时间

故障定义

服务方式

A

重大的系统故障

10分(fen)钟响应(ying), 如有需要 24 小时内达到现场

因(yin)网(wang)(wang)站(zhan)设计(ji)开发、系(xi)统安(an)装、系(xi)统配(pei)置、客户操作(zuo)等(deng)因(yin)素导致网(wang)(wang)站(zhan)无(wu)法(fa)使(shi)用,或出(chu)现崩溃的重大故障及因(yin)网(wang)(wang)站(zhan)设计(ji)开发上(shang)的缺陷或系(xi)统安(an)装、系(xi)统配(pei)置错误等(deng)因(yin)素导致网(wang)(wang)站(zhan)无(wu)法(fa)正常(chang)使(shi)用,从而造成(cheng)网(wang)(wang)站(zhan)无(wu)法(fa)访问或无(wu)法(fa)安(an)然完(wan)整处理某业(ye)务流程的故障。

在线支持及现场(chang)支持电话(hua)传真

B

严重的系统故障

6 小时内(nei)响应, 如有需要(yao) 48 小时内(nei)达到(dao)现场

现(xian)(xian)有(you)网站的运行性能(neng)严重下降(jiang)或不足,应用系(xi)统出现(xian)(xian)重大错(cuo)误导致(zhi)无法(fa)运行,对最终访问者的业(ye)务运作有(you)重要(yao)影(ying)响。

C

一般的系统故障

24 小时内
响应, 如有
需要一周
内到达现

由于网络、操(cao)(cao)作系(xi)统(tong)、PC、服务(wu)(wu)器和误操(cao)(cao)作而导致(zhi)应用(yong)系(xi)统(tong)部分或单(dan)个访问用(yong)户无法使用(yong),但是最终用(yong)户大部分业务(wu)(wu)运作仍可正常(chang)工作。

D

不会或不熟悉(xi)操(cao)作(zuo)应用(yong)系统(个人因素)

双方协商

由于新手或(huo)(huo)忘记操作(zuo)(zuo)方法,对某(mou)些网站功能(neng)、安装或(huo)(huo)配置方面需(xu)要(yao)信息或(huo)(huo)支援(yuan),对最终(zhong)用户的(de)业务运作(zuo)(zuo)几乎没(mei)(mei)有影响(xiang)或(huo)(huo)根本没(mei)(mei)有影响(xiang)。

E

系统功能
增加

双方协商

增加新设备或网站应用系统根据业务(wu)变化(hua)需(xu)要(yao)调整

现场支持

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